Külaline ei hinda ärisündmust ainult lava, esinejate või õhtusöögi järgi. Tema mulje kujuneb juba enne registreerimist ning püsib pärast viimast kohtumist. Ärisündmuste külaliskogemuse parandamine tähendab kogu osalejateekonna juhtimist nii, et inimene teab, kuhu tulla, mida oodata, kelle poole pöörduda ja miks tema aeg on hästi kasutatud.
Korraldaja jaoks on see praktiline küsimus. Kui külaline ei leia parkimist, ootab registreerimislauas, ei kuule esinejat või ei saa oma eritoitumisest teada anda, kandub tähelepanu sisult probleemile. Hästi korraldatud sündmus ei pea külalisele oma korralduslikku keerukust näitama. Selle taga on aga varajased otsused, selged vastutajad ja detailne tegevusplaan.
Külaliskogemus algab enne kutse saatmist
Hea kutse ei ole pelgalt kuupäev, kellaaeg ja registreerimislink. Enne kommunikatsiooni koostamist tuleb paika panna, kellele sündmus on mõeldud ning millist kogemust neile lubatakse. Juhtidele, spetsialistidele, rahvusvahelistele partneritele ja ettevõtte töötajatele võib sama päeva ülesehitus sobida, kuid nende infovajadus on erinev.
Kutsega peaks külaline saama vastuse vähemalt neljale küsimusele: mis on sündmuse eesmärk, kellele see on mõeldud, kuidas kohale jõuda ja mida tuleb enne teha. Kui programm sisaldab töötubasid, õhtusööki, transporti või majutust, tuleb see samuti varakult ja üheselt selgitada. Ebamäärane info kasvatab korraldaja postkasti koormust ning jätab külalisele tunde, et ta peab olulised üksikasjad ise välja uurima.
Eriti tähelepanelikult tasub läbi mõelda väliskülaliste teekond. Lennuajad, transfeeride kohtumispaigad, majutuse check-in, keelevalik ning kontaktisik peavad moodustama terviku. Väliskülaline ei peaks tundma, et ta on saabumise järel jäetud võõras linnas järgmisi juhiseid ootama.
Registreerimine on teeninduse esimene proovikivi
Registreerimisvormi küsimused peavad teenima sündmuse korraldust, mitte koguma infot harjumusest. Toitumiseelistused, liikumisvajadused, majutuse soov, transpordivajadus ja keele-eelistus on vajalikud siis, kui nende põhjal tehakse päriselt otsuseid. Kui küsitud info ei jõua ei catering’i partneri, majutuskoha ega teenindustiimini, on külaline andnud oma aega asjata.
Samuti tasub määrata registreerimise kinnituse loogika. Kinnituskiri võiks sisaldada põhiinfot, ajakava, asukohta, saabumisjuhiseid ja kontakttelefoni. Mahukama konverentsi puhul on mõistlik saata mõni päev enne sündmust lühike meeldetuletus koos kõige olulisema praktilise infoga. See vähendab hilinemisi ning muudab külalise saabumise rahulikumaks.
Ärisündmuste külaliskogemuse parandamine kohapeal
Sündmusepäeval ei saa head kogemust enam üksnes sõnumitega parandada. Siis määravad tulemuse ruumi ülesehitus, inimeste valmisolek ja logistika. Esimene kümme minutit mõjutavad tugevalt seda, kuidas külaline kogu ülejäänud päeva tajub.
Saabumisteekond tuleb läbi käia külalise vaatenurgast. Kas hoone sissepääs on arusaadav? Kas parkimisinfo vastab tegelikule olukorrale? Kas garderoob, registreerimine ja kohviala on loogilises järjekorras? Kas viidad on nähtavad ka inimesele, kes pole selles majas varem käinud? Kui ruumides toimub mitu üritust korraga, muutuvad need küsimused veel olulisemaks.
Registreerimisalas peaks olema piisavalt teenindajaid just tipptunni jaoks, mitte keskmise saabumismahu järgi. Nimesiltide tähestikuline järjestus, eelregistreeritud osalejate nimekirjad ja eraldi lahendus kohapeal lisanduvatele külalistele aitavad järjekordi vältida. Suurema sündmuse puhul tasub mõelda ka sellele, kes juhib külalisi edasi saali, kes aitab esinejaid ning kes lahendab küsimused, mida registreerimislaua töötaja ei pea menetlema.
Ruumi mugavus toetab programmi
Külaline ei pruugi hiljem meenutada toolide paigutust, kuid ta märkab kiiresti, kui istekoht on ebamugav, saal on liiga külm või ekraanilt ei ole võimalik esitlust lugeda. Tehniline kvaliteet ja ruumi mugavus ei ole programmi kõrvalteemad, vaid selle eeltingimused.
Enne uste avamist tuleb kontrollida heli, valgust, esitlustehnikat, internetiühendust ja tõlkelahendusi päris kasutusolukorras. Esineja mikrofon peab töötama ka siis, kui ta liigub laval. Sünkroontõlke korral peavad vastuvõtjad olema kättesaadavad, märgistatud ja kontrollitud. Hübriidsündmuse puhul tuleb samaväärselt mõelda nii saalis viibijale kui ka kaugosalejale – kummagi kogemus ei tohiks olla juhuslikult teisejärguline.
Ruumi valik sõltub eesmärgist. Tiheda sisuprogrammiga seminar vajab head nähtavust ja töörahu, võrgustumisele suunatud vastuvõtt aga piisavalt liikumisruumi ning mugavalt paiknevaid vestlusalasid. Sama oluline on pauside ajastus. Liiga lühike paus tekitab järjekorrad ja kiirustamise, liiga pikk paus hajutab tähelepanu. Õige lahendus sõltub osalejate arvust, ruumi asukohast ja programmi intensiivsusest.
Teenindus peab olema nähtav õigel hetkel
Külaliskogemust parandab kõige rohkem teenindus, mis on olemas enne, kui inimene peab seda otsima hakkama. See ei tähenda pealetükkivust. See tähendab, et teenindustiim tunneb päeva käiku, oskab suunata ning teab, kelle poole pöörduda eriküsimuste korral.
Kõigil sündmusega seotud inimestel – registreerijatel, saalijuhtidel, tehnikutel, cateringi teenindajatel, transfeerijuhtidel ja projektijuhil – peab olema ühine tööpilt. Nad peavad teadma ajakava, võtmekülalisi, erivajadusi, kontaktisikuid ja võimalikke muutusi. Kui teave liigub vaid ühe inimese telefonis, muutub iga ootamatus tarbetult suureks probleemiks.
Toitlustus on külalise jaoks sageli üks selgemaid kvaliteedisignaale. Menüü valikul tuleb vaadata mitte ainult maitset ja eelarvet, vaid ka serveerimise kiirust, portsjonite sobivust, allergeenide märgistust ning kohvipausi paiknemist. Kui 200 inimest jõuab korraga kohvilauani, ei piisa heast menüüst – vaja on läbimõeldud teenindusjoont, piisavalt nõusid ja ruumi liikumiseks.
Õhtuse programmi puhul lisanduvad meeleolu, transport ja turvaline lahkumine. Kui vastuvõtt toimub teises asukohas, peab üleminek olema külalisele selge: millal kogunetakse, kuidas liigutakse ning kuhu saab vajadusel jätta üleriided või pagasi. Detailid, mis tunduvad korraldajale väikesed, on külalise jaoks sageli need, mille põhjal ta hindab kogu ettevõtte professionaalsust.
Juhi ootamatusi, mitte ainult ajakava
Kõik sündmused muutuvad. Esineja jääb hiljaks, lend tühistatakse, ilm sunnib väliala ümber korraldama või osalejate arv ületab prognoosi. Külaliskogemuse kvaliteet ei sõltu sellest, kas muutusi tekib, vaid sellest, kas nende jaoks on olemas otsustusõigus ja alternatiiv.
Praktiline tegevusplaan peaks sisaldama varuplaani tehnika, transpordi, ruumi, programmi ja võtmeisikute jaoks. Näiteks tuleb enne üritust kokku leppida, kes otsustab programmi ümbertegemise, kellel on ligipääs osalejate kontaktandmetele ning kuidas jõuab muutunud info korraga nii külaliste, teenindajate kui esinejateni. Kiire, rahulik ja aus teavitus mõjub paremini kui vaikus või vastuolulised juhised.
Tervikpartneri kasutamine aitab siin vähendada koordineerimiskoormust. Kui majutus, transfeerid, tehnika, toitlustus ja kohapealne projektijuhtimine on ühes juhtimisahelas, jõuavad muudatused kiiremini õigete inimesteni. Complete Events lähtubki sündmuse korraldamisel sellest, et kliendil oleks üks vastutav partner ning külalisel läbimõeldud teekond algusest lõpuni.
Küsi tagasisidet siis, kui saad seda kasutada
Tagasisidevorm ei peaks olema formaalne lõpetus, vaid järgmise sündmuse tööriist. Küsimused võiksid eristada programmi, korraldust, teenindust, toitu, asukohta ja tehnilist lahendust. Üks üldine rahuloluhinne ütleb, kas mulje oli hea või halb, kuid ei näita, milline osa vajab muutmist.
Veel väärtuslikum on võrrelda tagasisidet korraldusmeeskonna enda tähelepanekutega. Kas registreerimisjärjekord tekkis kindlal kellaajal? Kas mõne töötoa täituvus oli oodatust suurem? Kas väliskülalised vajasid rohkem saabumistoetust? Sellised tähelepanekud annavad järgmise projekti jaoks konkreetse lähtekoha, mitte üksnes üldise soovi teha paremini.
Külaliskogemus ei parane ühe efektse lahendusega. See paraneb siis, kui iga otsus – kutse sõnastusest kuni lahkumistranspordini – aitab külalisel keskenduda sündmuse sisule. Alustage järgmist planeerimist ühe lihtsa küsimusega: millises hetkes võiks osaleja vajada rohkem selgust, aega või hoolt? Sealt algavadki kõige mõjusamad parandused.