Kui väliskülaline saabub konverentsile ja peab esimest veerandtundi otsima õiget sissepääsu, oma kontaktisikut või transporti, ei paranda ka väga hea lavaprogramm seda esmamuljet täielikult. Ärikülaliste teenindusstandardid ei ole pelgalt etikett. Need on kokkulepitud töövõtted, mis tagavad, et külalise teekond on selge alates kutsest kuni lahkumiseni ning korraldaja saab sündmuse ajal keskenduda sisule, mitte ootamatuste lahendamisele.
Ettevõtte kohtumine, seminar, konverents või vastuvõtt on sageli osa laiemast ärisuhtest. Külalise kogemus mõjutab seda, kuidas hinnatakse ettevõtte usaldusväärsust, tähelepanelikkust ja võimet lubatut täita. Seetõttu tasub teenindust planeerida sama süsteemselt nagu eelarvet, päevakava ja tehnilist lahendust.
Ärikülaliste teenindusstandardid algavad enne saabumist
Hea teenindus ei alga ukse juures tervitusega, vaid esimesest infovahetusest. Külaline peab õigel ajal saama selge kutse või kinnituse, kust leiab sündmuse aja, asukoha, kontaktisiku, päevakava ja saabumisjuhised. Rahvusvaheliste osalejate puhul lisanduvad lennujaama või sadama info, majutuse andmed, transpordi korraldus ning vajadusel viisade, keele ja eritoitumisega seotud küsimused.
Standard ei tähenda, et kõigile saadetakse sama automaatne kiri. See tähendab, et igal külalisel on olemas tööks vajalik info ning korraldusmeeskond teab, millised lubadused on antud. Näiteks esineja vajab sageli teistsugust ettevalmistust kui partnerettevõtte juht või suurema delegatsiooni liige. Mõnel juhul piisab täpsest kaardilingist ja kontaktinumbrist, teisel juhul on vaja personaalset lennujaamavastuvõttu ning saatjat kogu päeva vältel.
Kõige tavalisemad ebaõnnestumised sünnivad infolünkadest. Transfeer on tellitud, kuid autojuht ei tea lennu hilinemisest. Majutus on kinnitatud, kuid hotell ei tea varajasest saabumisest. Osaleja on registreeritud, kuid ei ole märkinud toidueelistust. Neid olukordi aitab vältida üks ajakohane külalisnimekiri, kus on selgelt määratud vastutajad, kontaktandmed, liikumised ja erivajadused.
Saabumine peab olema lihtne ka siis, kui plaan muutub
Lennud hilinevad, liiklus seisab ja kohtumiste ajad nihkuvad. Teenindusstandard ei eelda, et muutusi ei juhtu, vaid et neile reageeritakse rahulikult ja kiiresti. Külaline ei peaks ise hakkama uurima, kas talle tellitud auto ootab või kas õhtusöögibroneering kehtib veel.
Praktiline lahendus on määrata üks kontaktpunkt, kes koordineerib saabumisteavet, transpordipartnereid ja vastuvõtjaid. Külalisele antakse kontakt, kuhu saab helistada ka väljaspool tavapärast tööaega. Korraldusmeeskond omakorda lepib enne sündmust kokku, kes otsustab muudatuste üle ja millal tuleb klienti teavitada. Selline tööjaotus hoiab ära olukorra, kus mitu inimest eeldab, et keegi teine juba tegeleb probleemiga.
Vastuvõtt kujundab esimese töömeeleolu
Sündmuspaika jõudes vajab ärikülaline ennekõike selgust. Kus registreeruda, kuhu jätta üleriided, millal algab programm ja kelle poole pöörduda? Vastuvõtuala ei pea olema suur ega pidulik, kuid see peab olema nähtav, korrastatud ja piisavalt mehitatud tippsaabumise ajal.
Nimesiltide, osalejate nimekirja ja päevakava ettevalmistus näib elementaarne, kuid just siin avaldub detailide mõju. Valesti kirjutatud nimi, puuduolev registreering või teadmatus sellest, kuhu VIP-külaline suunata, tekitavad tarbetut ebamugavust. Rahvusvahelise sündmuse puhul tuleb läbi mõelda ka keelekasutus: tervitus, viidad, programmiinfo ja teenindajate valmisolek suhelda külalise jaoks arusaadavas keeles.
Hea standard on tervitada külalist silmside, nime kasutamise ja konkreetse juhisega. Üldine küsimus „Kas saan aidata?” on sõbralik, kuid sageli vähem tõhus kui „Tere tulemast, teie registreerimine on siin. Garderoob asub vasakul ja avasessioon algab kümne minuti pärast saalis Aurora.” Külaline saab kohe aru, et tema saabumisega on arvestatud.
Protokoll ja külalislahkus peavad töötama koos
Ametlikel vastuvõttudel, delegatsioonide visiitidel ja juhtide kohtumistel võib kehtida kindel protokoll: tervitamise järjekord, istumisplaan, lipud, tõlke korraldus, kingitused või pildistamise hetk. Samal ajal ei tohiks vormistus muuta vastuvõttu jäigaks. Külalisele jääb meelde eelkõige see, kas ta tundis end oodatuna ja kas kõik vajalik oli tema jaoks lihtne.
Tasakaal sõltub sündmuse eesmärgist. Rahvusvahelise delegatsiooni puhul on protokolliviga suurema kaaluga kui ettevõtte meeskonnaseminaril. Vabama õhkkonnaga kliendiüritusel võib liigne ametlikkus seevastu suhtlust pidurdada. Standardid peaksid seega sisaldama nii kohustuslikke samme kui ka ruumi olukorrale sobivaks personaalseks teeninduseks.
Teenindus sündmuse ajal ei tohi jääda nähtamatuks
Külalisteeninduse kvaliteet avaldub sageli just pausides. Kas kohvipaus algab õigel ajal? Kas toidulaud on arusaadavalt märgistatud? Kas esineja leiab enne lavale minekut vee, tehnilise toe ja vaikse koha valmistumiseks? Kas inimene, kellel on liikumisraskus, pääseb mugavalt ruumi, tualetti ja toitlustusalale?
Need küsimused vajavad enne sündmust läbikäimist, mitte ainult plaani kirjutamist. Korraldusmeeskond võiks teha sündmuspaigas külalise teekonna läbi: saabuda välisuksest, leida registreerimine, liikuda saali, kasutada garderoobi ning jõuda pausialale. Nii tulevad nähtavale viidad, kitsad läbipääsud, liiga pikad vahemaad ja muud detailid, mida ruumiplaanilt ei pruugi märgata.
Teenindajatel peab olema ühtne arusaam oma rollist. Nad ei pea teadma kogu projekti eelarvet ega kõiki taustainfo nüansse, kuid nad peavad oskama vastata põhilistele küsimustele, suunata külalise õige inimese juurde ja anda muudatustest üheselt teada. Kui programm hilineb, on parem öelda seda kohe selgelt koos järgmise ajaraamiga, mitte lasta inimestel teadmatuses oodata.
Toitlustus, transport ja tehnika on osa samast kogemusest
Ärikülaline ei jaga oma kogemust teenusekategooriateks. Tema jaoks on sündmus tervik. Kui konverentsisaalis töötab heli laitmatult, kuid õhtusöögil ei leita tema eelnevalt kinnitatud eritoitumist, jääb kogemus ebaühtlane. Sama kehtib transpordi, majutuse ja tõlketeenuse kohta.
Toitlustuse standardite puhul tasub paika panna serveerimisajad, külaliste arvuga arvestav kogus, eritoitude märgistus ning vastutus viimase hetke muudatuste eest. Eriti oluline on see pikkadel seminaripäevadel, kus hilinenud lõuna mõjutab kogu pärastlõunast programmi. Vastuvõttudel tuleb lisaks mõelda teeninduse tempole: liiga aeglaselt liikuv teenindus jätab külalised ootama, liiga kiire koristamine võib anda märku, et üritus peaks juba lõppema.
Transpordi puhul ei piisa auto broneerimisest. Selgelt tuleb kokku leppida kogunemispunkt, väljumisaeg, sõidukite mahutavus, pagas ning kontaktid. Kui programmis on mitu hotelli või paralleelsed tegevused, aitab sõidugraafik ja nähtav koordinaator vältida valesse kohta jõudmist. Tehnika puhul tuleb läbi proovida nii esitlustehnika, mikrofonid, hübriidosalejate ühendus kui ka varuplaan elektri- või internetihäireks.
Kuidas teenindusstandardid päriselt toimima panna
Kõige kasutatavam standard on lühike, konkreetne ja seotud vastutusega. Mahukas juhend ei aita, kui sündmuse hommikul ei ole selge, kes tervitab esinejat, kes kontrollib tõlkevastuvõtjaid ja kes kinnitab õhtuse transfeeri. Iga projekti jaoks tasub koostada sündmusepõhine tööplaan, sest sama mudel ei sobi ühtemoodi 30 inimesega seminarile ja 500 osalejaga konverentsile.
Tööplaanis peaksid olema vähemalt külaliste teekond, kontaktisikud, kriitilised ajad, erivajadused, teenusepakkujate tegevused ja varulahendused. Oluline on korraldada enne avamist lühike meeskonnakoosolek, kus vaadatakse läbi päeva muutused ning lepitakse kokku suhtlusviis. Pärast sündmust annab tagasiside võimaluse märgata korduvaid kitsaskohti ja täiendada järgmise projekti töökorraldust.
Complete Events lähtub tervikvaatest: majutus, transport, ruum, toitlustus, tehnika ja külalisteenindus tuleb siduda üheks juhitud protsessiks. Nii ei jää kliendil ülesandeks eraldi teenusepakkujate vahel infot vahendada või sündmuse päeval iga detaili üle kontrolli hoida.
Kõige parem teenindus jätab külalisele tunde, et kõik toimis loomulikult. Selle mulje taga on aga täpne ettevalmistus, kokkulepitud standardid ja meeskond, kes oskab detailidele tähelepanu pöörata ka siis, kui päevaplaan muutub. Kui järgmise ärisündmuse korraldus algab küsimusega, millist teekonda külaline päriselt kogeb, on tugev alus juba olemas.